Community Manager: La guía para saber que son y a que se dedican

Redes Sociales

Con todo el tema de las entrevistas y artículos del resto de secciones tenía pendiente volver a darle caña al apartado de las redes sociales. Por ello hoy te traigo una completísima guía donde te cuento todo sobre los Community Manager, tanto que son realmente como a que se dedican en su día a día. ¿Empezamos?redes sociales (18)Actualmente y dentro del mundo de las redes sociales existen muchas personas que se han labrado un puesto gracias a los múltiples desempeños que puedes realizar. Uno de dichos empleos y puestos que más demandados están y se han puesto de moda es el del Community Manager. Posiblemente y casi seguro que mientras estabas en Twitter y demás plataformas sociales habrás leído o visto este término en repetidas ocasiones, y es por ello precisamente que hoy quería contarte a ti, mi preciado lector, todo sobre estas personas que son un papel sumamente importante para el marketing digital.

¿Qué es un Community Manager?

Si empezamos por el principio, debemos conocer que es este término y a que tipos de personas hace referencia, y es que a diferencia de lo que muchísimas personas piensas, un Community Manager no es un chico o chica que está viciada a las redes sociales y se tira todo el día con el móvil en la mano, y mucho menos como otros tantos dicen sin inteligencia ninguna, es algo que “eso lo hace cualquiera”. Está claro que lo hace cualquiera, porque cualquier persona puede formarse y ser un C.M, pero no te creas que las publicaciones que hacemos en redes diciendo que bien ha estado el fin de semana, es suficiente para ser Community.

El Community Manager es la persona que se encarga de administrar el medio digital de cada empresa, hace que sus clientes se acerquen a la empresa mediante sistemas digitales y sobre todo, es el que tiene que encargarse de que todos los seguidores y todo Internet compruebe lo tan excelente empresa que es, para la cual trabaja. Para que te hagas una idea de forma básica y rápida, los C.M son los que están detrás de las cuentas de Facebook y Twitter de las empresas gigantes y PYMES en todo el mundo.redes sociales (11)Obviamente esto se traduce en una muy gran carga de responsabilidad dado que como tú bien sabrás, usuario de Twitter, un tweet puede ser un arma de doble filo para cualquier empresa. Yo recuerdo muchísimos casos donde por culpa de un medio digital la empresa se ha visto comprometida y muy atacada por los clientes o usuarios, como es el caso de JPelirrojo que tras sin consideración alguna dijo literalmente “Me alegro por ver a un torero morir en un ruedo” en su cuenta oficial de Twitter, lo cual supuso que en ese momento Nestlé pagara el pato ya que este señorito trabajaba en campañas publicitarias para ellos.

Este caso el cual he usado como ejemplo, es una breve demostración donde puedes ver como algo que puede ser una tontería y que a veces restamos importancia puede ser muy jodido, ya que en la situación de Nestlé que he comentado anteriormente, muchísimas personas criticaron e insultaron a esta compañía por tener en su regazo de empleados a semejante personaje que bombardeó el derecho a la vida que todos tenemos. Por ello espero que puedas ir eliminando de tu punto de vista el aspecto de que “Son personas frikis que están tuiteando y compartiendo cosas en Facebook todo el día”.

¿Cuál es su labor exactamente?

En el párrafo anterior te he indicado las labores muy básicas y de forma resumida de los Community Manager, pero como es lógico no solo se queda ahí su tarea en el mundo digital. Sus puntos de trabajo son tan variados como importantes pero todos se basan en el análisis, es decir. Un C.M se encarga de compartir cosas de la empresa para la que trabaje en redes sociales, como Twitter y Facebook, y para usar un ejemplo pongamos que tú, eres el C. Manager de Repsol por decir una marca, por lo que no solo mostrarás, compartirás y enseñarás en redes sociales productos de la empresa sin más, si no que tienes que saber cuando y cómo hacerlo.

Esto quiere decir que si por ejemplo, la última novedad de la empresa en cuestión como es Repsol, es un nuevo combustible que emite mucho menos CO2 y con un precio económico, tendrás que encargarte de promover esa novedad por las diferentes plataformas digitales de la compañía como puede ser Twitter, Facebook, Instagram e incluso como muchas actualmente que usan Snapchat. Para compartir dicho combustible, tendrás que ver las horas del día que más potenciales pueden ser, que días de la semana registras mayor interacción y actividad con tú público y también, como publicarlo.redes sociales (2)Ahora que estamos en verano y las personas toman varias semanas de vacaciones, el mundo del social media decae bastante, ya que como es lógico si estás de vacaciones lo más normal no es que estés con el móvil todo el día, si no que a última hora dediques un momentito a echarle un vistazo a tu Twitter o Facebook. Esto hace que en esta época del año sea más importante que nunca el buen ojo del C. Manager, de forma que tendrá que realizar análisis más concretos y analizar más el ritmo de vida de las personas durante esta fiestera temporada del año.

Todo este análisis como he citado, tendrá que ser enviado a la empresa para la que trabajas para que tomen las métricas necesarias sobre su clientela y público. Por otro lado y sin salir mucho de este segmento, el Community Manager debe estar siempre atento a los medios de comunicación que administra para gestionar las necesidades de los clientes. Lo más práctico en este caso es el ejemplo de cuando tú, que tienes un móvil de Samsung por ejemplo y quieres gestionar un envío al servicio técnico, hablas con ellos vía red social y desde ahí te derivan al departamento correspondiente.

No obstante también deben gestionar las interacciones y comunicaciones de los usuarios, y esto te lo puedo explicar con una práctica que seguro tú has realizado más de una vez. Imagina que hoy te vas a cenar con tu novia o novio al Burger King, y la nueva hamburguesa te ha encantado tanto a ti como a tu pareja, pues coges el móvil, le echas una foto al producto y le comentas a B. King que estaba buenísima ese nuevo menú. Ahí la persona que con el perfil oficial de la empresa responde a tu tweet es un Community Manager, de igual modo que si prestas una queja por ejemplo a Seur porque tu paquete ha llegado en pésimas condiciones, también será recepcionado dicho comentario por un C.M.

¿Qué habilidades o conocimientos tienen?redes sociales (16)

Como he querido dejar patente a lo largo del artículo, un Community Manager es una persona formada en Marketing y especializada en redes sociales. Por ello tienen que ostentar una serie de conocimientos necesario para el desempeño de este trabajo. Existen muchos requisitos que en función de la empresa para la que trabajes deberás tener, pero en su nivel base y como obligatorio hay ciertos aspectos que sí o sí tienes que saber para ser C.M, y para enseñártelos te dejo esta lista que he elaborado con los puntos claves.

  • Tiene que poseer avanzados conocimientos de marketing y comunicación.
  • Tiene que tener una excelente capacidad de redacción escrita como es lógico.
  • Debe aportar empatía para tratar con los usuarios y clientes en los medios sean o no digitales.
  • Tiene que ser una persona totalmente educada, paciente y con don de gentes para no liarla parda al primer tweet de críticas que lea, así como resolutorio en problemas de cualquier índole.
  • Debe ser un apasionado de las nuevas tecnologías ya que estar actualizado y puesto en este mundo es crucial gracias a depender de éstas totalmente.
  • Tiene que saber desviar, gestionar y administrar cualquier consulta para que si él no pudiera resolver las incidencias, sepa moverlas al departamento conveniente.
  • El último punto y no por ello menos importante. El C.M debe ser un conjunto de cualidades entre las que destacaré:
    • Conocimientos de periodismo.
    • Conocimientos de publicidad.
    • Conocimientos de marketing.
    • Conocimientos de relaciones públicas.
    • Breves conocimientos de negocios no para llevarlos a cabo como tal, si no para evitar que se pierdan o no se realicen. Saber gestionar cualquier consulta de negocios en resumidas cuentas.

En resumen y para finalizarredes sociales (21)

Dicho todo esto vemos como un Community Manager es una persona formada y cualificada que sabe como compartir los productos de una empresa en los medios digitales, cuando es mejor compartirlas, que días reciben mayor actividad con sus publicaciones, te contesta cuando tienes una duda y la emites por las redes sociales, te soluciona una duda de cualquier tipo que tú has notificado por dichas redes, emite informes detallados de actividad a la empresa para la que trabaja, hace que nosotros sus clientes, tengamos un sitio donde ir a quejarnos o bien enviar felicitaciones y un todavía más largo etcétera.

De este modo y para finalizar, espero que con esta guía sobre los Community Manager ahora sepas más sobre ellos y sobre las labores que desempeñan. Como habrás podido apreciar son unas personas que están demasiado infravaloradas y que al contrario de lo que se cree, son realmente profesionales del marketing y la comunicación haciendo que cada cosa que puedas necesitar, sepan resolverla y solucionarla con la mejor atención posible.

Así pues queridos lectores, espero que os haya gustado este artículo y si ha sido así, ya sabes que tienes el derecho total de compartirlo con todos cuanto quieras para que conozcan a fondo y realmente, este fabuloso y cambiante mundo 😉

 

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